A adoção de Centros de Serviços Compartilhados, também conhecidos como CSC, é uma prática de gestão amplamente adotada por empresas de grande porte, tanto nacionais quanto internacionais, que possuem uma dispersão geográfica. Essa solução, também chamada de insourcing, é semelhante ao outsourcing, porém envolve a criação de um prestador de serviços administrativos (como RH, folha de pagamento, benefícios e treinamento) e financeiros (contas a pagar, etc.), que atende às unidades organizacionais de uma empresa ou grupo empresarial específico.
A adoção desses centros geralmente resulta em benefícios como economia de escala, padronização e melhoria do atendimento ao cliente. A relação com os clientes internos é formalizada por meio de contratos, com portfólio de serviços e SLAs (acordos de nível de serviço) estabelecidos e acompanhados por instâncias de governança.
Em 2012, a Sabesp implementou uma solução desse tipo em uma de suas diretorias operacionais, que atua na região metropolitana de São Paulo, abrangendo 40 municípios. Esse CSC pioneiro no setor de saneamento era multifuncional, englobando áreas como RH, Desenvolvimento Humano, Segurança e Medicina do Trabalho, Facilities, Suprimentos e Logística, Inovação e Transformação, Gestão Contratual e Financeiro.
A implantação ocorreu em etapas, com 135 profissionais que seguem uma cultura de prestação de serviços. Houve uma segmentação de atividades, com uma centralização parcial dos serviços, enquanto atividades com forte impacto direto no negócio permaneceram nas unidades operacionais. Durante esse período, houve melhorias na produtividade, desenvolvimento e adoção de plataformas de atendimento e gestão, uso de RPAs (automação robótica de processos) e avanços nos indicadores de “atendimento no prazo” e “satisfação no atendimento”, que passaram de cerca de 80% para 95%. O desempenho durante a pandemia de Covid-19 foi um marco nessa trajetória.
A atual gestão da Sabesp, liderada por André Salcedo desde 2023, reconheceu a importância desse modelo para o sucesso dos objetivos empresariais da empresa. Sob o lema “Uma só Sabesp: Evoluir para Competir”, foi estabelecido um processo de transformação disruptiva em nível corporativo, com um novo modelo estrutural e tecnológico que tem como um dos pilares a adoção de um CSC Sabesp. Esse modelo expandirá o escopo de atuação do atual CSC para abranger toda a empresa, em aproximadamente 370 municípios. Ele buscará maximizar os ganhos já obtidos, por meio da eficiência dos processos, redução de custos, melhores controles e economias de escala, além de agregar novos serviços, soluções tecnológicas de gestão de serviços, automação compatível com o mercado, outras aplicações de tecnologia da informação e parcerias estratégicas.
Esse projeto desafiador será realizado por meio de uma migração em etapas, levando ao progressivo embarque de todos os serviços associados ao modelo de CSC. Será abordado sob uma perspectiva multidimensional e integrada, considerando pessoas, processos, estrutura, estratégia e tecnologia. Trata-se de um desafio significativo com repercussões positivas na posição de liderança da Sabesp entre os principais players no contexto do setor de saneamento global.
Artigo escrito por Catia Cristina Teixeira Pereira, diretora econômico-financeira e de Relação com Investidores da Sabesp.
