Nos últimos anos, houve muitas inovações em pagamentos impulsionadas pela transformação digital e essas mudanças estão impactando tanto consumidores quanto comerciantes. Na visão de Alison Novaes, CEO da Poolpay, “os pagamentos deixaram de ser apenas um serviço operacional e passaram a ocupar um papel estratégico nas empresas.” Com a introdução de tecnologias como Payments as a Service (PaaS), open finance, pagamentos por aproximação, carteiras digitais e, mais recentemente, Buy Now, Pay Later (BNPL) e Pix, a forma como os consumidores efetuam compras e como as empresas gerenciam seus recebimentos está sendo redefinida.
Ele destaca que “o Pix, por exemplo, se tornou um divisor de águas no Brasil, transformando hábitos de pagamento e ganhando visibilidade até mesmo em mercados internacionais.” Além de oferecer liquidez instantânea e baixo custo, a combinação do Pix com o open finance abre caminho para novas soluções, como Pix Crédito, Pix Recorrente e Pix Garantido”, ampliando o acesso ao crédito e facilitando transações recorrentes.”
Outro avanço importante é a tokenização, que traz mais segurança e flexibilidade ao processamento de pagamentos. Novaes explica: “Esse conceito pode ser aplicado a diversas frentes, desde a proteção de dados até a padronização de transações financeiras entre bancos e adquirentes.” A inteligência artificial (IA) também desempenha um papel crucial, otimizando processos como conciliação bancária, roteamento de pagamentos, análise de risco e crédito. Contudo, ele alerta que “apesar do hype, poucas empresas realmente exploram seu potencial.” Quando bem aplicada, a IA “melhora a eficiência operacional, reduz custos e aumenta a performance financeira.”
Atendimento automatizado
A discussão sobre tecnologias de atendimento automatizado, como chatbots e assistentes virtuais, revela como elas mudam a interação entre empresas e clientes. Novaes observa que “a automação no atendimento deixou de ser um diferencial para se tornar essencial.” Com chatbots e assistentes virtuais, as empresas garantem atendimento 24/7 e respostas instantâneas para dúvidas comuns, resultando em uma experiência aprimorada para o cliente e redução de custos operacionais.
Entretanto, ele ressalta que “o grande desafio é equilibrar automação e personalização.” As empresas que implementam chatbots sem uma estratégia bem definida correm o risco de frustrar os clientes. “O ideal é integrar automação com atendimento humano para situações mais complexas.” O Nubank é citado como um exemplo de sucesso: “Seu atendimento é eficiente e empático, resolvendo problemas de forma rápida e simples.”
Novaes acredita que “o segredo está na orquestração do atendimento, onde a tecnologia deve facilitar e não dificultar a interação. No Brasil, ainda há muito espaço para evolução, especialmente na personalização.” As empresas que conseguirem entregar eficiência sem perder a proximidade com o cliente certamente se destacarão.
Os desafios de implementar soluções de pagamentos digitais e atendimento automatizado são significativos, especialmente em relação à segurança e à privacidade dos dados dos usuários. “O principal desafio é equilibrar inovação e segurança”, comenta Novaes. No setor de pagamentos, isso envolve compliance regulatório, proteção contra fraudes e a implementação de tecnologias robustas. Com o crescimento do open finance e das carteiras digitais, a necessidade de segurança cibernética se tornou ainda mais urgente”, comenta ele.
No que diz respeito ao atendimento automatizado, a privacidade dos dados requer atenção. “O uso de IA e a análise do comportamento do consumidor precisam estar alinhados à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), garantindo que a personalização do atendimento respeite os limites da privacidade. É essencial encontrar um equilíbrio entre automação e humanização”, ressalta Novaes, onde a tecnologia deve ajudar a construir confiança com o cliente, e não ser vista como uma barreira.
A transformação digital influencia a experiência do cliente. Segundo ele, “a transformação digital mudou completamente as expectativas dos consumidores, e a pandemia acelerou ainda mais esse processo.” O boom dos pagamentos digitais e dos atendimentos automatizados demonstrou que eficiência e conveniência são fatores determinantes para uma experiência positiva.
“Hoje, as pessoas esperam interações rápidas, simples e personalizadas – seja no checkout de um e-commerce ou no suporte ao cliente”, explica. No setor de pagamentos, isso se traduz em jornadas fluidas, com múltiplas opções e elevadas taxas de aprovação. Já no atendimento, a demanda é por soluções ágeis, que consigam resolver problemas sem burocracia.
Novaes menciona que “o Brasil avançou significativamente nesse cenário”, com o Pix sendo um exemplo de sucesso global que “trouxe eficiência e baixo custo para consumidores e empresas.” Comparando com outros países, “o que foi construído aqui é motivo de orgulho.” Contudo, o CEO alerta que ainda existem desafios na automação do atendimento e na personalização dos pagamentos, já que “muitos sistemas ainda são fragmentados e não se comunicam bem, o que gera atritos na jornada do cliente.”
O mercado brasileiro, segundo ele, está se dirigindo em direção a uma interoperabilidade cada vez maior, eliminando barreiras entre diferentes serviços e melhorando a experiência do usuário. “As empresas que adotam uma visão estratégica sobre digitalização conseguem transformar tecnologia em vantagem competitiva.”
Para Novaes, “o futuro dos pagamentos não será apenas digital, mas inteligente, integrado e centrado no cliente.” Aqueles que souberem transformar tecnologia em experiência estarão sempre um passo à frente no mercado.
